以专业解难题 用服务暖人心——中国联通亳州市分公司月度服务之星杨婧娴

作为直面客户诉求的一线客服人员，杨婧娴秉持“客户为本、服务至上” 的工作准则，以真诚暖心的态度、扎实专业的能力、持之以恒的耐心扎根平凡岗位，用心回应每一位客户诉求，高效化解各类服务纠纷，用一次次细致周到的服务赢得客户广泛赞誉，生动诠释了联通一线服务人员的责任与担当。

真挚服务见初心，高效处置解民忧。日常工作中，杨婧娴多次凭借专业高效的服务化解客户难题、收获客户认可。曾有一位用户因家中宽带频繁掉线投诉求助，受网络故障影响，孩子居家上网课屡屡中断，用户焦急万分、诉求迫切。接到工单后，杨婧娴第一时间联系用户，耐心安抚其焦躁情绪，细致询问故障发生规律、网络设备运行状态。她一边远程指导用户自主排查光猫、路由器设备故障，一边快速联动线下装维人员上门实地勘测检修。经排查，此次网络故障源于线路老化，工作人员及时完成线路更换与网络调试，彻底解决了掉线问题。服务处置完毕后，她并未草草闭环工单，而是主动回访用户，确认网络运行稳定，同时贴心讲解日常网络设备养护小技巧，全方位保障用户使用体验，专业高效、细致暖心的服务获得用户高度肯定。

共情沟通暖人心，耐心答疑消顾虑。面对客户的误解与质疑，杨婧娴始终耐心倾听、真诚沟通，用专业消除矛盾、用真诚赢得信任。有一次，一名用户因质疑套餐扣费异常，误以为存在乱收费情况，情绪十分激动，坚决要求退费。接到投诉后，杨婧娴全程耐心倾听用户诉求，包容用户的情绪宣泄，先共情理解用户不佳的使用体验，安抚用户激动的情绪。待用户情绪平复后，她逐条逐项为用户拆解扣费明细、讲解套餐计费规则，细致排查后发现，此次争议源于用户对套餐规则的认知偏差，并非资费扣费异常。结合用户日常使用习惯，她主动站在用户角度，量身推荐适配的套餐方案，清晰讲解套餐变更后的资费标准、专属权益及相关注意事项，针对用户的各项顾虑反复答疑、逐一确认。真诚细致的沟通、贴合需求的建议，彻底打消了用户的疑虑，成功化解服务纠纷，用户最终对联通服务给出好评。

平凡岗位藏坚守，微光聚力绽芳华。从事客服工作以来，杨婧娴始终将客户体验放在服务首位，把每一次客户咨询、每一例投诉纠纷都当作优化服务、提升自我的契机，用心用情解决客户急难愁盼问题。未来，她将继续坚守服务初心、深耕服务一线，以更细致的态度、更专业的能力、更暖心的服务做好每一件小事、办结每一项诉求，用有速度、有力度、有温度的优质服务，持续擦亮中国联通服务品牌底色。